前言

第一章  精细化管理概述

　　第一节  精细化管理的由来

　　第二节  精细化管理的内容与方法

　　第三节  电信企业实施精细化管理的必要性

第二章  国外企业精细化管理借鉴

　　第一节  世界著名企业的精细化管理

　　第二节  著名企业精细化管理的经验借鉴

　　第三节  我国电信企业实施精细化管理亟待改进的工作

第三章  电信企业精细化计划管理

　　第一节  精细化计划管理概述

　　第二节  电信企业精细化计划管理中的目标管理

　　第三节  精细化计划管理中的战略管理

　　第四节  精细化计划管理中的决策管理

第四章  电信企业精细化组织管理

　　第一节  精细化组织管理概述

　　第二节  精细化管理的组织模式构建第三节电信企业精细化管理的组织再造

　　第四节  电信企业精细化组织管理的创新和发展

第五章  电信企业精细化人才管理

　　第一节  精细化人才管理概述

　　第二节  电信企业人才精细化管理的必要性和可行性

　　第三节  电信企业人才精细化管理的措施

　　第四节  电信职业生涯精细化管理

……

第一章  精细化管理概述

第一节  精细化管理的由来

　　一、精细化管理的起源

　　西方人称之为科学管理之父的泰勒（Taylor）从1881年开始在钢铁厂作时间—动作研究。对工人的操作动作进行细致的观察和分析，消除不必要的动作，改正错误的动作。并用总结出的一套合理的操作方法和工具培训工人，使绝大多数人达到或超过定额，劳动生产率大大提高，人工成本大大降低，工人的工资也得到大幅度提升。在此研究基础上，泰勒于1911年发表了《科学管理原理》一书，这应该是世界上第一本精细化管理的著作。

　　第二次世界大战开始以后，企业生产规模日益扩大，技术日趋复杂，产品换代周期大大缩短，企业间的协作大大增强。这种情况，对企业经营管理提出了更加精细化的要求。于是一批专家学者，将严密而精细的自然科学和工程技术的理论与方法，引入到经济领域，用来解决企业管理上的种种问题。它包括决策理论、运筹学、系统工程、数理统计、价值工程、投入产出分析等。这些理论与方法，以决策为专注点，注重定量分析与数学的应用，为企业的管理精细化提供了有效的方法和工具。

　　第二次世界大战以后，战败国日本推行国民经济倍增计划，使日本经济在短时间内迅速崛起，汽车、摩托车、钟表、摄影机、钢铁等产品直逼欧美市场，美日之间市场争夺愈演愈烈。日本企业为了牢固占领欧美市场，狠抓产品质量，降低生产成本，提高产品竞争力。于是品质控制、无缺点运动、全面质量管理、精益生产等精细化管理方法便应运而生。对日本质量管理做出杰出贡献的管理学家，有戴明、朱兰等人。日本天皇曾授予戴明杰出人才奖，授予朱兰圣贤勋章。戴明强调运用统计方法，恒久地改善产品的质量和服务系统，提出全面质量管理的14个要点和PDCA循环。

　　最著名的精细化管理应用是日本丰田汽车公司的丰田生产制。早在1953年，日本丰田汽车公司首次提出了JIT（Just In Time，准时生产制）的概念，并于1961年在全公司推广，直至20世纪70年代，丰田汽车的大野奈一（Taiichi Ohno）成功实现了JIT技术的应用，使丰田汽车在交货时间和产品质量方面取得世界领先水平。日本丰田公司以此为基准发展了独特的丰田生产方式（TPS），冲击了美国人塑造的“福特式生产方式”。丰田生产系统是为了提高质量和生产力而逐步发展起来的，以日本文化中消除浪费和尊重员工的思想为哲理，是精细化管理思想的最主要来源。

　　精细化作为现代工业化时代的一个管理概念，最早由丰田英二在20世纪50年代提出。此后，美国的麻省理工学院对JIT进行了详细研究，提出了精细生产方式的概念，这是涉及企业整体的一种扩大了的生产经营模式。1992年丹尼尔·T琼斯（Daniel TJones）总结了以丰田生产方式为原型的制造模式，第一次提出了“精益生产（Lean Production）”的概念。近年来，“精益生产”理论被延伸至企业经营活动全过程，扩展到服务型企业和非营利性组织，发展成为“精益管理”，其核心都在于最大限度地降低各种形式的浪费。

　　二、精细化管理理论基础

　　在各行各业实现优质高效的管理，是许多管理学家、经济学家、哲学家及一线管理者的共同心愿，他们中的许多人在管理方面都进行了深入的思考与探索，总结了许多有益的思想观点和经验做法，其中，有许多与精细化管理的思想一脉相承。

　　（一）古人古籍论述中包含的精细化思想

　　精细化管理是现代管理思想，但对于小事、对于细节的关注，在古代就已经被重视。中国春秋时思想家老子在他的著作《道德经》中提到：“天下大事作于细。”就阐明了要想做好大事，就需要先做好小事的道理。四书中的《中庸》也提到：“致广大而尽精微”，与老子的观点有异曲同工之妙。三国时蜀汉皇帝刘备在临终前教导儿子刘禅：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”古籍名著《书·旅獒》说：“不矜细行，终累大德。”都强调了要想做一个具有高尚德行的人，都要特别注意身边的每一件小事。这与精细化管理中以精细管理促进人的发展息息相通，人必须注意自己所担负职责的每一个细节，才能做好本职工作，才能更好地促进自己的专业成长与学业进步。

　　精细化管理强调细节的重要性，认为一个微小的差错可能导致百分之百的失败，即“100-1=0”理论，而在中世纪的英国流传着一则民谣：“丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个帝国”，也体现了这一理论。

　　（二）著名企业管理理念中包含的精细化管理思想

　　外国企业的领导者很早就关注到细节管理得好与不好，直接影响着企业的发展。麦当劳创始人克洛克说：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”惠普创始人戴维·帕卡德说：“小事成就大事，细节成就完美。”这些管理者关注经营管理中的每一个细节，所以带领企业取得了飞速的、持久的发展。目前，麦当劳、惠普，都是世界五百强企业，成为引人瞩目的跨国大集团。现任麦当劳总裁弗雷德·特纳仍然坚持细节管理的重要性，他在对工作人员“培训细节服务”时曾把麦当劳与其他快餐服务企业进行了比较，他说：“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。”

　　中国成功的企业也关注细节管理。中国三峡总公司副总经理曹广晶在三峡建设动员大会上谈到他所理解的精细化管理，他说：“要让一流目标‘下凡’。要让一流的目标变得实实在在，看得见、摸得着。要让每一个操作者清清楚楚地知道工作的目标和标准是什么，达到了什么标准就是一流。同时还必须坚定信心，一流目标不是高不可攀，经过努力是可以达到的。要让建设者知道，如何才能达到一流。因此必须把正确的操作步骤和每一步正常的操作顺序清晰地写出来，把每一个细节都用形象的甚至是量化的方式表现出来。要让做到一流的人得到相应的奖励，也就是要有正确的手段去调动工人的积极性，让他们用心地把每一个细节做到位，提高一次检验的合格率。”正是由于三峡集团高度重视精细化管理，把伟大的目标具体细化到每一个细节，才建成了现在世界上技术难度最大、装机容量最大的三峡水电站。中国最大的家电集团、中国真正走向世界的第一个著名品牌海尔的首席执行官张瑞敏非常重视细节管理，在他的著作《张瑞敏管理箴言100句》中，对于细节的关注有许多精辟的论断。他说：“什么是不简单?能够把简单的事千百遍都做对，就是不简单；什么是不容易?把大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易。”他告诫员工不要轻视简单的、容易的事情和环节，并凝练成具有高度哲理性的两句话：“图难于其易，为大于其细。”在张瑞敏的眼中，每一个海尔人都应该抱着“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的心态，居安思危，志在长远。他说：“管理无小事。”每一件小事出了问题，可能就会影响到一连串的大问题。张瑞敏重视技术创新，提出“创新存在于企业的每一个细节之中”的论断，强调企业创新的一小步，或者说仅仅某一个细节的创新，都有可能促进企业向前迈进一大步。中国台湾卖大米出身的台塑集团董事长王永庆对细节的关注更是达到了相当高的程度，他认为经营管理必须“细致到点”。正是因为一直践行这样的理念，所以王永庆才能从最初卖大米起家发展壮大到目前台湾最大的集团公司之一。中国最大房地产公司万科集团董事长王石说：“精细化是未来十年的必经之路。”这个观点代表中国企业界许多有识之士的共同心声。

　　（三）近现代管理理念中包含的精细化管理思想

　　许多专家、学者在其论述中都能够体现精细化管理思想。如管理学家哈维·费尔斯通说：“成功是细节之子。”管理学家戴伟·帕卡德说：“小事成就大事，细节成就完美。”科学家维尔纳说：“奥秘全在细微处。”管理学家比尔·马瑞特说：“差错发生在细节。”20世纪世界四大建筑艺术大师之一的密斯·凡·德罗的观点更是强调了关注细节的重要性，他说：“魔鬼在细节。不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。”这虽然是从完成一件艺术品的角度提出的观点，但应用于管理工作中，也同样正确。

　　著名经济学家洛伦兹非常重视细节的影响力，他在美国科学促进会的演讲中打了一个生动的比方：“一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。”巴西与美国，相距千里之外，蝴蝶与龙卷风，风马牛不相及。蝴蝶之小，龙卷风之巨，完全无法同日而语。但正是由于南美洲蝴蝶在几千里之外扇动翅膀造成的空气流发生变化，在多种作用力下，就有可能在北美洲形成有巨大破坏力的龙卷风，这也就是著名的“蝴蝶效应”。洛伦兹的话，从哲学的高度强调了关注细节，不能让细节出现错误的重要性。

　　管理学者汪中求的《细节决定成败》一书问世后，近几年，全国掀起了精细化管理研究热，许多原来的企业管理者、营销管理者、企业培训师等纷纷拿起手中的笔，结合工作实践与思考，对于精细化管理也提出了许多有价值的观点。汪中求在《细节决定成败》一书中曾说过：“细节源于态度，细节体现素质。”他认为，“世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，而素养则来自于日常生活一点一滴的细节的积累，这种积累是一种功夫。”他认为在企业管理中，小的地方看不到、做不细，就会造成大漏洞；小的地方看得到、做得精做得细，就会延长生命力，提升竞争力。另一位知名的精细化管理的研究者、培训师刘兴旺在他的著作《可以平凡，不能平庸》中提出与海尔首席执行官张瑞敏相似的观点：“把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡。”对于精细化管理的看法，他说：“尽善尽美是永远达不到的，但持续地对每一个细节尽善尽美的追求，将造就一个永远充满活力、不断进步的企业。”

　　精细化管理对于中国各种行业的发展也具有重要的作用。国内著名经济学家吴敬琏指出：“面临经济全球化的直接压力，缺乏技术优势和资金优势的民营企业就必须实现产业专业化、管理专业化、资本专业化，坚持走‘精细化’发展的路子。”推而广之，不仅是民营企业，国有企业、合资企业、外商独资企业也应如此；不仅是企业界，政府机关、医疗界、金融界，还有教育界，要想直面压力，要想获得发展，也应该坚持走“精细化”发展的路子。

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