第1章  导论

  1.1 研究背景

  1.2 研究目标和主要问题

    1.2.1 研究目标

    1.2.2 研究的主要问题

  1.3 研究框架和研究流程

  1.4 研究方法

  1.5 研究过程

  1.6 研究贡献与创新

    1.6.1 在基础理论研究方面的贡献与创新

    1.6.2 在应用研究方面的贡献与创新

  1.7 研究局限与拓展

第2章  文献综述

  2.1 关于新公共管理理论的研究

  2.2 关于政府绩效评估问题的研究

    2.2.1 政府绩效评估的概念

    2.2.2 政府绩效评估的溯源与演进

  2.3 关于政府电子化服务绩效问题的研究

    2.3.1 政府电子化服务绩效评估的概念

    2.3.2 政府电子化服务绩效的研究现状

本章小结

第3章  基于公民视角的政府电子化服务绩效评估框架的构建

  3.1 政府电子化服务绩效评估框架的构建理念

  3.2 政府电子化服务绩效评估框架的构建

  3.3 研究方法和研究假设

    3.3.1 研究方法

    3.3.2 研究假设

本章小结

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第1章  导论

1.1  研究背景

随着互联网在社会和经济领域的逐步普及和广泛应用，信息技术也开始悄悄渗入到政治行政领域，并给传统的行政管理体制带来一定的冲击。建立在传统信息技术基础上并与之相适应的马克斯·韦伯（Max Weber）的官僚行政管理体制（Bureaucracy），在支配了西方发达国家整个20世纪之后，在新的信息技术面前，不断暴露出其弊端：文牍主义、弹性不足、效率低下，不能向具有个人喜好和感情的公民（citizen）提供个性化服务。在社会上，传统的、官僚化的公共行政不断遭受公民的批评。在多年反政府的政治喧嚣和负面的新闻报道之后，公共行政更成为无能与浪费的代名词。与此同时，公民要求政府提供更好的服务。

针对传统公共行政的现实问题，在20世纪60年代初以后，学术界不断给出新的研究成果，主要包括公共选择理论、企业家政府理论、治理理论和新公共管理理论，并形成了研究公共行政的新公共管理途径（New Public Management， NPM）。尽管这些理论的具体内容不同，但都体现了经济学和企业管理方式对政府运作的影响，强调市场经济在公共管理与公共服务中的运用，主张利用企业的经营和管理理论、技术与方法，来改进政府的管理手段与方式，提高政府对公共管理和公共服务的效率与质量，充分体现政府在这些领域的管理与服务精神。

到了20世纪90年代初，公共行政的新公共管理途径开始在美国受到重视，并被美国前副总统戈尔（Albert Gore）运用到国家绩效评估（National Performance Review， NPR）计划之中。戈尔在该计划1993年的成果报告（《从繁文缛节到结果导向——创造一个高效节约的政府》）中指出，政府的目标是寻求一个“能和美国民众订立新的服务契约的，能确保效能、效率和回应力的政府”。David H. Rosenhloom、Robert S. Kravchuk：《公共行政学：管理、政治和法律的途径》，张成福等翻译，中国人民大学出版社，2002年12月版，第24页。

信息技术尤其是互联网，为实现美国政府的改革目标提供了新的工具和手段。同时，电子商务的发展为信息技术在政治行政领域的进一步应用，起到了某种示范和引导的作用。

1993年，美国政府在一份名为《运用信息技术改造政府》的报告中指出，政府应借助信息技术实现电子政务（egovernment），加速政府对公民需求的回应，让美国人更快捷、更方便地了解政府，并能以电子化形式实现公民或企业向政府申请贷款、竞标合同、交税等政府职能，使政府更富效率，运作成本更低，彻底扫除美国政府的官僚作风，重塑美国政府的新形象。

自美国政府率先提出建设电子政务以后，电子政务迅速成为一种世界现象，在全球范围内逐渐得到普及。事实上，电子政务已经迅速地列入了所有工业化国家的政治日程，各国政府在提出了构建电子政务目标纲领与实施方案后，已经进入了紧锣密鼓的实践阶段。

中国政府在20世纪80年代早期采纳了信息技术发展战略，准备建设信息高速公路，推进经济发展和现代化。1993年底，为适应全球建设信息高速公路的潮流，中国政府正式启动了“三金”工程，即金桥、金关和金卡工程。“三金”工程的实施，为以后中国电子政务的发展打下了良好的基础。1999年1月，由中国电信和国家经济贸易委员会经济信息中心牵头，联合四十多个部委，倡导开展了“政府上网”工程，象征着中国电子政务开始步入发展期。

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