前言

上篇理论与实践

导论

一、研究背景及意义

二、当前研究状况及评述

三、研究方法与创新之处

第一章旅游网络舆情缘起

一、网络舆情及其相关概念

二、旅游网络舆情的提出

三、旅游网络舆情治理的意义

第二章旅游网络舆情的一般规律

一、旅游网络舆情的表现

二、旅游网络舆情的构成

三、旅游网络舆情的类型

四、旅游网络舆情的特点

第三章旅游网络舆情危机

一、旅游网络舆情危机的界定

二、旅游网络舆情危机的类型

三、当前旅游网络舆情危机的特点

四、旅游网络舆情危机中的公共诉求

第四章旅游网络舆情危机的过程论

一、旅游网络舆情危机的相关理论

二、旅游网络舆情危机的产生机理

三、旅游网络舆情危机的传播模式

第五章五台山旅游网络舆情危机治理概述

一、五台山旅游网络舆情危机治理概况

二、五台山旅游网络舆情危机产生的原因

三、五台山旅游网络舆情危机治理的经验与不足

四、五台山旅游网络舆情危机治理的完善策略

第六章五台山旅游网络舆情危机的系统治理

一、五台山旅游网络舆情危机的监测

二、五台山旅游网络舆情危机的预警

三、五台山旅游网络舆情危机的应对

四、五台山旅游网络舆情危机的善后

第七章五台山典型个案及其治理成效分析

一、“天价蘑菇”事件

二、五台山被通报事件

      ……

导论

一、研究背景及意义

（一）研究背景

网络环境下的旅游舆情应对与危机预警是伴随着Internet和移动互联网在旅游业的广泛应用而产生的新问题。据中国互联网络信息中心（China Internet Network Information Center，简称CNNIC）2017年1月22日发布的《第39次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，我国网民规模已达731亿，手机网民规模达695亿中国互联网络信息中心第39次《中国互联网络发展状况统计报告》［EB/OL］http://wwwcnnicnetcn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201701/t20170122_66437htm, 2017-01-22，网络成为网民诉求表示、情绪宣泄和社会参与的主阵地，各类舆情涌现。

与此同时，旅游业是国民经济中最易遭受冲击的行业，其涉及的各类自然灾害、交通事故、食品安全、交易纠纷等危机事件是引发网络舆情风暴的焦点话题。旅游突发事件与网络舆情的交互加剧了危机的产生和演化，极大地影响了消费者的安全和旅游企业的形象及运营，也在一定程度上危及整个产业的发展，建立长效可行的旅游网络舆情危机预警机制已经势在必行。五台山风景名胜区自2007年被国家评为5A级景区以来，游客数量逐年上升，有关五台山景区的网络话题也日益增多，特别是2015年1月国家旅游局在接到游客举报后，旅游主管部门派出暗访组对五台山景区的旅游服务以及旅游环境等问题进行了暗访复核，确认景区存在秩序混乱以及服务质量差等方面问题，并于4月官方提出警告并经媒体发布。这一事件将五台山景区推向了网络舆论的风口浪尖，给旅游主管部门及景区政府提出严峻的挑战。在新媒体背景下，旅游网络舆情危机治理问题已经成为不可回避的事实。

1政治背景：电子民主的兴起助力权利表达

20世纪90年代中期“电子民主”一词开始进入人们的视线，在发展初期，常常被认为是电子政府，直到21世纪初才逐渐形成了基本理论体系。电子民主虽然是新时期民主发展的一种新形式，学术界也热衷研究，但仍处于探索阶段，因此，对其概念的界定至今还没有统一定论。

电子民主与传统民主的本质相同，作为一种民主新形式出现，电子民主更加强调网络社会人民当家作主的思想，民主的本质是人民的广泛政治参与，而公众的广泛政治参与是现代民主政治的核心。史蒂文·克利夫是电子民主的著名倡导者，其对电子民主概念的理解迄今仍具权威性，他指出电子民主是指利用因特网加强民主的过程，旨在为个人或者社区提供与政府互动的机会，并为政府提供从社区中寻找输入的机会。朱晓彬发展“电子民主”，推进公民政治参与［D］济南：山东大学，2007：27-29尽管当前关于电子民主的界定并未统一，学术界对电子民主的系统研究还未展开，但可以肯定的是网络社会背景下电子民主是民主的重要成分，同时也为进一步推进社会民主提供了新的实现路径，在一定程度上推动了民主的实现进程。电子民主是网络时代的全新民主形式，它以先进的信息技术、通信技术和网络技术及其相关技术为运作基础，以直接民主为发展趋向，以公民的全体、主动、切实参与民主决策、民主选举等民主运作程序为典型特征的一种民主新形式。王卉试论地方公共决策中的电子民主［D］上海：上海交通大学，2007：24电子民主的兴起具有重要意义：

……